Lékárnická profese není v online lékárenství tak viditelná jako za tárou, přesto má i ve virtuálním prostoru svou důležitost a zřejmě i budoucnost. Zákazníci online lékárny oceňují stále více kromě svobodného výběru přípravků i odborné poradenství lékárníků a dostupnost zdravotní péče, ať už je potřebují kdykoli či kdekoli. S rozvojem e-shopů se tak postupně a nenápadně zrodila profese e-lékárníka, který jako odborník na léčiva v digitálním prostředí poskytuje pacientům naprosto stejnou odbornou péči jako jeho kolegové v kamenných lékárnách.
Při příležitosti dnešního Světového dne lékárníků (25. září) proto letos představujeme Mgr. Pavlu Horákovou, vedoucí online poradny první a největší lékárny na českém internetu Lékárna.cz. Pracuje v intimitě online prostředí, kde ji není reálně vidět, ale jak sama říká: „Není to hendikep. Někdy je to naopak výhoda, protože e-lékárníci mají na zákazníky, kteří radu potřebují, více času než v klasické lékárně.“
Role lékárníka v internetové lékárně je stále možná pro mnohé imaginární. Jak byste ji výstižně popsala?
Jsem klasický farmaceut, který pracuje v online prostředí. Naše úloha je stejná jako v kamenné lékárně: poskytujeme odborné poradenství, doporučujeme léky a staráme se o zdraví pacientů. Dodržujeme všechny normy a zákony. Rozdíl je v tom, že lékárník za tárou mluví s pacienty napřímo a e-lékárník komunikuje s pacienty digitálně - přes internet, chat či e-mail. Technologie 21. století jsme si osvojili a přizpůsobili pro odborné rady na míru, které dnes umíme dát zájemcům bezpečně, osobně a na míru. Lidé se na nás obracejí, když potřebují rychlé a odborné informace, a my jim pomáháme najít ta nejlepší řešení pro jejich zdravotní problémy. Jsme úplně stejní lékárníci, jen nás je méně vidět, ale o to víc s pacienty musíme komunikovat.
Proč by měl běžný člověk vyhledat právě lékárenskou radu online. V čem je její benefit?
Hlavně v pohodlí. Za námi e-lékárníky nemusíte do lékárny chodit, prostě jste doma a my přijdeme virtuálně za vámi. To je velká výhoda v době, kdy se šíří různé virózy a pak pro nemocné, kteří mají omezenou pohyblivost nebo jsou zaneprázdnění. Navíc má online lékárník často více času věnovat se individuálním potřebám pacientů. S týmem zkušených odborníků se snažíme být pacientům k dispozici vždy, když nás potřebují.
Kdo nakupuje léčivé přípravky volně prodejné na internetu, možná nepotřebuje službu lékárníka, protože kupuje to, co zná. Navíc internetové lékárny smějí ze zákona prodávat jen volně prodejné léčivé přípravky.
Kdo si přijde pro konkrétní “krabičku”, ten často radu nepotřebuje. Možná nepotřebují, ale přesto jsme v pozadí k dispozici, abychom poradili s výběrem nebo správnými kombinacemi léčivých přípravků a léků, které už třeba zákazník užívá. Tady už má odborná rada svoje místo a jsem si jistá, že posun od prodeje krabiček ke službám byl v případě Lékárna.cz správný krok. Dáváme totiž pacientům garanci, že jejich zdraví je v bezpečí, i když si vybírají a nakupují bez asistence lékárníka. Stejnou garanci, jakou jim dávají po staletí lékárníci v klasických lékárnách, protože my v internetové lékárně se řídíme stejnými pravidly a zákony. Jen jsme si vybrali, že svou profesi budeme realizovat v jiném prostředí, v online světě. Všichni ale máme stejné vzdělání, ctíme stejné principy a plníme stejné povinnosti, které nám určuje legislativa.
Třeba ale připustit, že určité rozdíly tam samozřejmě jsou…
Jako online farmaceutka mám více času věnovat se individuálním potřebám pacientů. Nemusím se stresovat dlouhými frontami přede mnou a mohu se soustředit na konkrétní otázky a problémy. A samozřejmě nevydávám léky vázané na recept. Na druhou stranu v kamenné lékárně máte možnost budovat osobní vztah s pacientem, což je velmi cenné. I já se po celou svoji 15letou profesní éru snažím pěstovat důvěru zákazníků, i když je to v anonymním online prostředí samozřejmě obtížnější. Ale už vím, že to není nemožné. Vždycky mě ohromně potěší, když mi pacient zavolá nebo napíše, že mu moje rada pomohla, nebo se mi ozývá opakovaně. Obě formy farmacie mají své výhody a společným cílem je vždy pomoci pacientovi. A vím, že jsme na dobré cestě – čím dál více lidí si uvědomuje výhody online služeb. Legislativa se sice pomalu, ale postupně vyvíjí, takže jednoho dne bude jistě i v České republice profese lékárníka plně srovnatelná v tradičním i online prostoru.
Světový den lékárníků
Lékárna.cz od dubna letošního roku nabízí svým zákazníkům v oblasti zdraví kromě krabiček i služby. Vyvinul je tým profesionálů z první a největší lékárny na českém internetu. Za tou nejžádanější – lékovým auditem - stojí odborná garantka a vedoucí online poradny Lékárna.cz Mgr. Pavla Horáková.
„Lidé se v poradně velmi často ptají na interakce nejen léků, ale i doplňků stravy. Lékový audit ukáže chyby v kombinacích a zabrání případným nebezpečným komplikacím. Až polovina našich zákazníků, kteří si lékový audit dosud objednali, nemělo léky správně zkombinované. To je moment, kdy víme, že posun ke službám byl dobrý krok,“ vysvětluje farmaceutka.
Proč by se měli pacienti aktivně zajímat o správné sladění svých léků a případně dalších doplňků stravy, které chtějí užívat?
„Právě proto, aby měli jistotu, že v sestavě léků nedošlo k nějaké chybě. Služba je primárně určena každému, kdo užívá čtyři a více léků déle než tři měsíce. Zákazníky jsou většinou pacienti, kteří konzumují přes 10 pilulek denně. Tady už přestává legrace, protože je mají logicky předepsané od více lékařů. Kontraindikace jsou více než jisté. Typově nejčastější vady jsou v užívání 2 léky se stejnou účinnou látkou, ale pod jiným názvem, protože mu je jednoduše v lékárně nabídnou. To je běžná praxe. Pacient službou získá kompletní kontrolu užívaných léků, zda je kombinace v pořádku, nebo zda se objevují interakce, které ovlivňují ne/účinek léčby, jak správné léky a doplňky stravy užívat, popřípadě další informace k životnímu stylu. U pacientů, kteří užívají 8,10 a více léků nacházíme problémy skoro vždy.“
Znamená to, že dosud každý, kdo si službu od Lékárna.cz objednal, měl špatně nastavenou léčbu?
„Od spuštění služby jsem vypracovala v průměru čtrnáct auditů měsíčně a u poloviny pacientů jsem zjistila problém. Stal se mi případ, kdy byl pacient předávkován opiáty, které měl předepsané od různých lékařů. Předávkování opiáty může mít opravdu fatální následky.“
Jaký je průběh a prioritní cíl lékového auditu?
„Lékový audit mi trvá v případě složitějších případů v průměru dvě a půl hodiny. Chci ale každému zákazníkovi dát dostatek odborné péče a na konci pocit jistoty, že je vše v pořádku a může bez obav své léky užívat. K tomu patří odhalení interakce léků, které pacient konzumuje, zda se účinek léků vzájemným působením posiluje nebo oslabuje, zda způsobují nežádoucí účinky. Toto jsou indikace, kdy je nutné situaci dál řešit. Závěrečnou zprávou z lékového auditu se může proces léčby nově začít nebo upravit, protože vždy pacientovi napíšeme doporučení: buď že je vše v pořádku, nebo zda je třeba kombinaci léků řešit s lékařem, něco hlídat a při problémech kontaktovat lékaře apod.“
Děje se to?
„Jak zákazníci s výsledkem svého auditu naloží se ne vždy dozvím. Chce to možná z jejich strany odvahu jít s doporučením úprav za lékařem, proto mě těší, když se mi ozvou, jak to pak s jejich sestavou léků dopadlo. Takže vím, že se už povedlo léčbu na základě výsledku mého auditu nastavit jinak. Dokonce máme zákaznici, která si službu objednala, ale mezitím má předepsaný nový lék a čekají ji další odborná vyšetření, a naši auditovou službu chce využít opakovaně. Ostatní zákazníci si více - méně chtěli potvrdit a ověřit správnost nastavené léčby. A to je důležité.“
Mohu si lékový audit nechat zpracovat i například pro rodinné příslušníky?
„Jednou z prvních zákaznic lékového auditu byla slečna, která službu objednávala pro svou babičku, protože se jí prostě něco nezdálo a chtěla mít jistotu. Takže to možné je. Přidanou hodnotu pak viděla i v našich doporučeních na užívání doplňků stravy a interakci s potravinami, protože léky na snížení cholesterolu, které užívá (statiny) nejsou vhodné v kombinaci s grepy. Na tyto věci prý nebyla nikdy upozorněna a za babičku moc děkovala.“
Pracuje se těžko s důvěrou zákazníků, která je v případě lékového auditu klíčová?
„Důvěru zákazníků si buduji jako farmaceutka již 15 let. V online prostředí je to samozřejmě obtížnější, ale naši zákazníci ze zkušenosti už vědí, že jejich data jsou v naprostém bezpečí. Výhoda online prostoru je například v případě odborného poradenství a choulostivých zdravotních problémů, které zákazníci neradi řeší v kamenné lékárně. Lékárna.cz je na trhu 25 let a má bohaté zkušenosti ve zdravotní péči a poradenství. Defacto si zákazníky k důvěře vychováváme přes dvě desetiletí.“
Lékový audit na Lékárna.cz poskytne informace o:
Mgr. Pavla Horáková
Vystudovala Farmaceutickou fakultu Univerzity Karlovy v Hradci Králové s následnou atestací z veřejného lékárenství. Pracovala v kamenné lékárně Prima v Chrudimi, nyní je už 15 let vedoucí online poradny největší lékárny na českém internetu Lékárna.cz.
Lékárna.cz garantuje bezpečí, zakládá si na certifikaci, kvalitě produktů a služeb, na bezpečných nákupech a ochraně dat. Tým lékárníků radí a hledá zákazníkům řešení na míru – srozumitelně as ohledem na individuální volbu a potřeby. Má 25 let zkušeností v lékárenském poradenství. Objednáním této služby myslíte na své zdraví a zdraví svých blízkých – chceme, abyste se cítili dobře.
Další témata a informace pro média najdete zde v archivu tiskových zpráv
Pouze 14 % obyvatel České republiky se cítí fyzicky zdrávo a jen 21 % je v naprosté psychické pohodě. Přesto je víc než polovina české populace se svým životem spokojená. Velkou spokojenost se systémem zdravotní péče ale už dosahuje jenom nelichotivých 15%. To jsou výsledky reprezentativního průzkumu, který iniciovala první a největší lékárna na českém internetu Lékárna.cz ve spolupráci se společností QED GROUP a agenturou Confess Research. Průzkumu, který mapuje názory veřejnosti na fyzické a psychické zdraví a zdravotní péči v ČR, se zúčastnilo 1017 osob ve věku 18–70 let. Průzkum zjišťoval názory veřejnosti na tři základní oblasti: fyzické zdraví, duševní zdraví a systém zdravotní péče.
Průzkum otevírá prostor k diskusi
PharmDr. Vladimír Finsterle, majitel a zakladatel Lékárna.cz přiznává, že studie ho v některých oblastech překvapila. Zajímavým zjištěním pro něj je například to, že fyzické zdraví je sice pro populaci důležitější než duševní zdraví, ale stará se o něj jen 60 % populace. „Víme, jak se v letošním roce Češi cítí zdraví a jak jsou spokojení se systémem zdravotní péče. A každý rok budeme dotazování opakovat. Zajímalo nás, jak se lidí v zemi na zdraví a péči o něj dívají, co je v systému zdravotní péče trápí a bude nás zajímat, jak se jejich prožívání a názory budou měnit. Ty letošní – vstupní – výsledky průzkumu nás překvapily natolik, že jsme se rozhodli iniciovat diskuse o nich s odborníky. Veřejně otevřít problémy Čechů a mapovat posuny,“ říká PharmDr. Vladimír Finsterle, majitel a zakladatel Lékárna.cz. Podle něj Češi totiž deklarují zájem jak o fyzické, tak duševní zdraví, ale až tak aktivně se o nej nestarají. To může být ukazatel mnoha zajímavých faktorů, které právě diskuse může odkrýt.
Spokojenost se zdravotní péči
Svou spokojenost se zdravotní péči opírají Češi zejména o odbornost lékařů a zajištění diskrétnosti, naopak výrazné nedostatky vnímají v souvislosti s orientací lékařů na řešení symptomů než řešení příčin onemocnění. Kriticky se staví k objednacím lhůtám jak na vyšetření, tak na operační zákroky. „Preventivní prohlídku u praktického lékaře si podle průzkumu nehlídá ani polovina populace (46%). Tenhle nezájem může být taky způsoben právě dlouhými čekacími lhůtami a vnímanému nezájmu lékařů o zdraví pacientů - to chybí téměř polovině dotazovaným (42%). Co je příčinou takového postoje, je určitě důležité pro organizátory zdravotní péče v České republice, aby lékařům vytvořili adekvátní podmínky a motivace. Lepší situace je s prevencí u specialistů, které pravidelně navštěvuje 77 % lidí, především jde o zubaře a gynekology. U obou pohlaví nejsou ale opět lichotivé výsledky pravidelných prohlídek kolonoskopie (muži a ženy s indikací věku nad 50 let), kterou absolvuje jen 20 % dotazovaných ,” komentuje zdravotní péči Čechů Vladimír Finsterle.
Fyzické zdraví: ženy ho řeší, muži se cítí lépe
Mladí lidé do 30 let, nejstarší (61-70 let), lidé věnující se sportu a ženy jsou ti, kteří připisují vyšší důležitost fyzickému zdraví. Paradoxně se ale právě muži, kteří otázky fyzického zdraví řeší v porovnání se ženami méně, po fyzické stránce cítí lépe, než jejich protějšky. Více než polovina Čechů se sice samohodnotí jako zdraví, ale naprosto zdrávo se cítí jenom 14%! Ukazatelem lepšího hodnocení zdraví je spánek, ale taky příjem – lidé s nadprůměrným nebo průměrným příjmem hodnotí své zdraví lépe. Není překvapením, že negativní hodnocení zdraví roste s věkem a nejčastěji zahrnuje bolesti zad, kloubů, kyčlí, problémy se zrakem a bolesti hlavy.
Duševní zdraví: česká populace v nepohodě
„Průzkum nám ukazuje, že lidí, kteří se cítí v naprosté psychické pohodě, je jen 21 %, vyčerpání zažívá 40 % populace. Každý čtvrtý Čech má potíže se spánkem. S duševní nepohodou jsou provázané fyzické zdravotní potíže, zejména velmi rozšířené bolesti zad, hlavy a potíže se spánkem, které mohou být způsobeny chronickým stresem,“ komentuje výsledek průzkumu psycholog a zakladatel společnosti QED GROUP , docent Radvan Bahbouh. „Nepříliš využívaným způsobem, který zásadním způsobem pomáhá udržovat a zvyšovat životní spokojenost, je systematická práce na sobě. Podle vlastního vyjádření pracuje systematicky na svém seberozvoji jen 14% lidí. Za prostor pro rozvoj lze považovat také rozvoj vztahů, neboť o tom, že mají s ostatními vřelé a důvěrné vztahy, je v populaci přesvědčeno jen 34% lidí”, dodává Radvan Bahbouh.
Závěr
Výsledky průzkumu potvrdily vysokou propojenost mezi fyzickým a psychickým zdravím a ukázaly na další faktory ovlivňující zdraví. Tento stav není ovlivněn ani tak pohlavím jako vztahy, životní úrovní, vzděláním a typem práce, kterou lidé vykonávají. „Dané faktory hrají klíčovou roli a pochopitelně se mění v čase, proto bude velmi zajímavé sledovat vývoj v České republice a porovnávat meziroční data,“ říká Hana Kloučková, majitelka výzkumné agentury Confess Research.
Organizační informace
Průzkum je v jednotlivých tématech velmi rozsáhlý, proto Lékárna.cz připravuje k jednotlivým tématům streamy pro média a další zájemce o tuto problematiku. PharmDr. Vladimír Finsterle bude v každé části společně s odborníkem na danou problematiku výsledky průzkumu potažmo názory a problémy veřejnosti v oblasti zdraví a péče o něj komentovat. K danému tématu bude připravena grafika a datovým novinářům poskytneme i relevantní sadu získaných dat.
Přihlásit se k můžete na adrese níže, plán streamů je následující:
Pozvánku na každý stream zveřejníme a pošleme médiím a zájemcům v dostatečném předstihu před vysíláním.
Na průzkumu spolupracovali:
→ Lékárna.cz má 25 let zkušeností v lékárenském poradenství. Na vylepšení poradenských služeb denně pracuje tým odborných farmaceutů. Co se týče zdraví, poradíme, ať je zákazník kdekoli a v jakékoliv situaci. Lékárna.cz si za 25 let své existence vybudovala pozici nejnavštěvovanější e-lékárny bez kamenného řetězce, bez výdeje léků na recept ve střední a východní Evropě. Lékárnu.cz provozuje společnost Pears Health Cyber, kterou založil PharmDr. Vladimír Finsterle.
→ Společnost QED GROUP udává směr efektivního rozvoje jednotlivců, týmů i organizací už od roku 1998. Jednou z nejsilnějších stránek společnosti je evidence-based přístup a vlastní psychologický výzkum. QED GROUP je držitel řady prestižních ocenění a vyznamenání. Společnost založil a vedec doc. MUDr. PhDr. Radvan Bahbouh, Ph.D., psycholog, kouč a matematik, dříve též vedoucí katedry psychologie na FF UK.
→ Confess Research je výzkumná agentura působící na českém trhu od roku 2002. Od svého založení se etablovala jako přední expert v oblasti výzkumu trhu, který nabízí širokou škálu metodik od kvalitativních sond do spotřebitelského chování, přes inovativní testy konceptů, reklam a nových produktů, až po rozsáhlé trackingové studie a ad-hoc analýzy spotřebitelských postojů. Confess se unikátně zaměřuje také na výzkum podvědomí, kde využívá pokročilé Neurotesty komunikace a studie metodou Reakčních časů, které pronikají za běžné deklarace a odkrývají skryté aspekty lidského chování.
PharmDr. Pavla Horáková: "Lékaři mnohdy neberou lékárníky jako plnohodnotné partnery pro debatu, což je škoda. Kdo je na tom bitý, je pacient."
Farmaceut, profesionál po celý život - tak zní téma letošního ročníku Dne lékáren, který každoročně pořádá Česká lékárnická komora (letos 20. června). Role lékárníka v moderním zdravotnickém systému nabrala na obrátkách během pandemie Covid19. „První a mnohdy jediný, za kým se pacient mohl jít poradit, byli právě lékárníci. Lékárník má nezastupitelné místo ve zdravotním systému, především v oblasti poradenství a prevence. Ve spoustě případů jsme první linií zdravotní péče, kdy si k nám zákazníci a pacienti chodí pro radu dříve, než navštíví lékaře,“ říká odbornice, farmaceutka, vedoucí online poradny první a největší lékárny na českém internetu Lékárna.cz Mgr. Pavla Horáková
Den lékáren má za cíl edukovat širokou veřejnost o náročné práci farmaceutů, farmaceutických asistentů a dalších nezbytně důležitých zaměstnanců lékáren. Co znamená pro vás?
V tento den můžeme nechat pacienty nakouknout pod pokličku toho, co děláme v širším měřítku. Práce lékárníka není jen o tom, že vystudujeme vysokou školu. Ale musíme se pravidelně i nadále vzdělávat, abychom znali nové trendy a mohli správně poradit. Mnoho věcí se mění a na to musíme reagovat. Čím je ale člověk starší, tím má větší nadhled a s neustálým přísunem informací se vyrovnává lépe. Navíc už umí lépe vyhodnotit, co je důležité a co ne. Mám ráda výzkumy, neboť nám přinášejí stále nové informace o dalších a dalších možnostech či nemožnostech použití již používaných látek, ať už se jedná o léky, potraviny či byliny. To mi přináší komplexnost informací a tím zároveň šířku možností poradenství pro pacienta, zákazníka.
Role lékárníka ve zdravotnickém systému je bezpochyby nenahraditelná. Jak ji ale vnímáte vy?
Ano, lékárník má nezastupitelné místo ve zdravotním systému, především v oblasti poradenství a prevence. Ve spoustě případů jsme první linií zdravotní péče, kdy si k nám zákazníci a pacienti chodí pro radu dříve, než navštíví lékaře. Nejvíce to bylo vidět za COVIDu, kdy většina ordinací lékařů byla zavřená a první a mnohdy jediný, za kým se pacient mohl jít poradit, byli právě lékárníci. Zároveň jsme i posledním záchytným bodem v předepisování a výdeji léků, kdy jsme schopni při výdeji zachytit kontraindikované či chybně předepsané léky a s lékařem vše vyřešit ve prospěch pacienta.
S tím souvisí také zodpovědnost a možná každodenní výzvy
Největší výzvou je to, že se občas stávám i psychoterapeutem. V onlinu je času mnohem více na komunikaci se zákazníky než v kamenné lékárně. Takže se mnohdy telefonáty protáhnou a kromě praktické rady se stávám i tím, kdo si zákazníka vyslechne v tíživé, nebo i radostné situaci. Především starší lidé mají potřebu si povídat. A mnohdy jenom to, že někdo vyslechne jejich strasti, jim neskutečně pomůže. Zároveň mi ale na onlinu chybí přímý kontakt se zákazníky. To kompenzuji tím, že chodím vypomáhat i do naší kamenné lékárny. Vždy se těším na známé tváře, které k nám rády chodí.
Umíte tedy porovnat profesi „tradičního“ lékárníka a lékárníka 21. století, který s pacientem komunikuje v online prostoru. Jaké jsou úskalí budování důvěry?
V kamenné lékárně se důvěra buduje mnohem jednodušeji. Říká se, že oči jsou okno do duše. “Face to face” komunikace je vždy přímější a vždy je vidět, zda zákazník sdělení správně pochopil. Navíc, už od pohledu poznáte pana Nováka či paní Vomáčkovou, kteří se k vám hlásí i když je potkáte ve městě, ne jen v lékárně. V online se důvěra buduje mnohem tíž, především proto, že nás je v poradně několik a vždy zákazník může narazit na jiného lékárníka, který mu odpovídá. Individuální důvěra se buduje snadněji. I když si myslím, že máme dobrý tým lékárníků a důvěru zákazníků, kteří se ptají opakovaně, máme.
Od zákazníka k profesionálům - pociťujete potřebu zlepšení komunikace mezi lékárníkem a jinými zdravotnickými profesionály?
Spolupráce lékárníků a dalších zdravotnických subjektů (především lékařů) je důležitá. Ne vždy však padá na úrodnou půdu. Lékaři mnohdy neberou lékárníky jako plnohodnotné partnery pro debatu. Což je škoda a ten, kdo je na tom bitý je pacient. Ovšem jsou i výjimky, kdy spolupráce lékař-lékárník je skvělá a ve prospěch pacienta.
Otevřeně - v komerčním systému je o pacienta bitva, proto v jeho prospěch hraje ne jen přístup, ale i služby. Lékárna.cz na jaře spustila tři nové. Která je vaše srdcovka?
Za mě to jsou všechny 3 nově nabízené zdravotní služby - Lékový audit, Hledám lékaře i Potřebuji odborné vyšetření. Jak těžké je najít praktického lékaře, pediatra či zubaře víme všichni. Ač je povinností zdravotní pojišťovny nám lékaře zajistit, ve většině případů to končí informací "obvolejte si lékaře v okolí". Proč to nesvěřit někomu, kdo lékaře obvolá za nás a tím nám ušetří spoustu času a nervů? U odborných vyšetření detto. Lékový audit je skvělý především pro pacienty, kteří užívají více léků najednou. Mají nějaké nežádoucí účinky spojené s léčbou či se jen chtějí ujistit, že léky k sobě takto užívat mohou. Dost často se u těch, kteří užívají hodně léků a předepisují jim je různí lékaři, objevují závažné lékové interakce, nebo dokonce kontraindikace. Lékový audit tyhle problémy vyřeší.
Podobnými službami nahráváme přicházejícím trendům ve zdravotnictví. Co v tomto směru považujete v brzké době za klíčové?
Největším trendem bude zavedení distančního výdeje Rx léků a bude z toho těžit ten, kdo na něj bude nejlépe připraven. Dalším trendem by mohla být vyšší a širší péče a prevence v oblasti diabetu, obezity či psychiky.
Budoucnost online lékáren za 5 až 10 let. Jaká bude podle Pavly Horákové?
Za 5-10 roků bude prosperita online lékárny záviset, s největší pravděpodobností, převážně, na výdeji Rx léků a na tom, jaké další nadstandardní služby oproti konkurenci bude schopna nabídnout.
Zpátky do současnosti – jste důležitý, někdy první kontakt pro pacienta. Měl by asi cítit, že vás práce naplňuje a baví. Pořád vás baví?
Největší úspěch mého přístupu je v tom, že i po 15 letech mě ta práce stále baví. Od prvotní možnosti rady v kamenné lékárně jsem se dostala až k tomu, že mohu radit lidem po celé České a Slovenské republice. Nejvíc mě baví ta komunikace s lidmi a možnost jim pomoci, poradit. Jeden milý a vděčný zákazník dokáže přerazit několik chmurných a negativních neúspěchů. A právě tito lidé mě stále ještě drží v tom, že lékárníci jsou potřeba, i když to tak mnohdy nevypadá.
Kdo je Mgr. Pavla Horáková
Vystudovala farmaceutickou fakultu Univerzity Karlovy v Hradci Králové s následnou atestací z veřejného lékárenství. Pracovala v kamenné lékárně Prima, která bývala odborným garantem Lékárna.cz. V Lékárna.cz a pracuje již 15 let, v současnosti jako vedoucí online poradny.
Trend moderního lékárenství nyní nastavila první a největší lékárna na českém internetu Lékárna.cz, kdy kromě volně prodejných léčivých přípravků nabídla svým zákazníkům i zdravotní služby. „Chceme ukázat nový směr v lékárenství: poskytovat péči v širším kontextu. Tedy prodávat léky, ale zároveň služby spojené s prevencí, léčbou, vyhodnocováním zdravotních rizik. Být jako lékárna po ruce ve vícero situacích, kdy lidé řeší svoje zdraví, a nabídnout víc možností řešení než jen tabletku. V dynamickém 21. století nabitém technologiemi to zaneprázdněný Čech jistě ocení,” říká PharmDr. Vladimír Finsterle, zakladatel a majitel Lékárna.cz.
Moderní lékárenství reflektuje trendy a dynamiku doby
Lékárna.cz zařadila do své nabídky nově služby Lékový audit, Hledám lékaře snadno a rychle a Potřebuji odborné lékařské vyšetření. Poskytuje je její vlastní tým lékárníků, kontaktování lékařů pak zdravotní asistentky. Prakticky ihned po publikování se rozběhl zájem o lékové audity a zprostředkování lékařského ošetření.
V nové nabídce zdravotních služeb má už od nového roku Lékárna.cz také služby pro zdraví z dílen českých startupů. V podobě poukazů vedou do laboratoří, ordinací, nebo odborných kurzů, spolupracují na nich odborníci. „Využily je už víc než tři stovky zákazníků a zájem o tyto služby narůstá. Nejvíc je zajímá odborná pomoc, kterou mohou využít online, tzv vzdálená odborná pomoc. Například minikurz Jak zvládat diabetes se drží od počátku v popředí zájmu. A také laboratorní testy, největší zájem je o laboratorní vyšetření jater a slinivky,“ hodnotí V. Finsterle.
Lékárna.cz navštíví měsíčně přes 2 miliony lidí, každý den víc než stovka z nich pak napřímo komunikuje s jejími lékárníky téma správné užívání léčiv a doplňků stravy. Služby Lékový audit, Hledám lékaře snadno a rychle, Potřebuji odborné lékařské vyšetření vyvinul tým profesionálů z Lékárna.cz. „Moderní lékárenství spočívá v provázání informací o lécích zejména pro samoléčbu, péči o zdraví a doplňkovou léčbu k lékům předepsaným lékařem, následně se jedná o nabídku služeb, které lze aplikovat na dálku s výrazným aspektem úspory času pacienta,“ dále vysvětluje V. Finsterle, pro kterého je v moderním lékárenství nejdůležitější fakt, že by se mělo stát důležitým prvkem zdravotní péče ve smyslu snadno dostupného zdravotnického zařízení, které umí a dokáže komunikovat s lékaři před a po jejich vyšetření a zajišťovat takové úkony, které lékař doporučí či předepíše. „Mladší ročníky se navíc ve světě digitálních řešení pohybují zcela samozřejmě, očekávají ho, tak ho přinášíme,“ říká V. Finsterle.
Diskrétnost a individualita: Abyste se cítili dobře
Za kvalitu všech tří produktů ručí sám zakladatel Lékárna.cz PharmDr. Vladimír Finsterle a jeho tým lékárníků - specialistů z Lékárna.cz a tým zdravotních asistentek. Zákazníci se nemusí obávat o své osobní údaje ani při tak individuální a citlivé nabídce. „Osobní údaje musíme zpracovávat v nezbytném rozsahu za účelem poskytnutí objednané služby. Řádně je chráníme tak, jak nám ukládá účinná právní úprava a tyto údaje nepředáváme třetím osobám, ledaže jsme k tomu oprávněni, nebo povinni,” dodává zakladatel a majitel Lékárna.cz.
Služby pro zdraví v kostce:
První a největší lékárně na českém internetu Lékárna.cz se v roce 2023 dařilo držet stabilní pozici “trojky” na trhu. Loni začala připravovat druhou velkou vlnu investic do svého rozvoje po covidu, ale přitom pečlivě budovala důvěru zákazníka . I když inovace, technologie a umělá inteligence jsou mantrou 21. století, Lékárna.cz si pečlivě buduje především vztah důvěry se zákazníkem. „Dynamika rozvoje e-commerce je hodně rychlá, hlídáme si ale, abychom v honbě za technologiemi neztráceli lidskost a vstřícnost. Na těch vytrvale stavíme, bez nich je profesionální online lékárenské poradenství nemyslitelné a stejně tak klientský servis. Abyste se cítili dobře říkáme zákazníkům upřímně, není to pro nás jen fráze,” zdůrazňuje PharmDr. Vladimír Finsterle, zakladatel a majitel Lékárna.cz. Ta si za 25 let své existence vybudovala pozici nejnavštěvovanější e-lékárny bez kamenného řetězce, bez výdeje léků na recept ve střední a východní Evropě. */
Umělá inteligence člověka nenahradí
E-commerce prostředí využívá umělou inteligenci (AI) na různých úrovních svého servisu. Podle Karla Klodnera, ředitele Lékárna.cz, je posun největších hráčů na online trhu k AI logický, ale: „Zákaznické centrum odpoví za rok na 100 000 dotazů našich zákazníků a 95 % volajících nečeká na spojení, protože po prvním zazvonění je jim operátor nebo operátorka k dispozici. AI nám samozřejmě pomůže v dalším zrychlování a rozvoji, ale v našem oboru péče o zdraví hraje významnou roli stále empatie pro individuální potíže a potřeby. Operátorky, které dokáží zřetelně projevovat vstřícnost k požadavkům a potřebám zákazníků - což je mimochodem velmi náročné - chatboty nenadíme. Naopak, trváme si na těchto hodnotách, chceme je zachovat, i když samozřejmě nové technologie testujeme a zavádíme,” zdůrazňuje K. Klodner.
Odborník jako neodmyslitelný článek týmu
Na vstřícnosti staví Lékárníci i svoje ojediněle široké odborné poradenství. Tým 16 lékárníků a lékárnic ročně uskuteční přes různé platformy (chat/telefon/email) téměř 15 tisíc odborných konzultací. “Jsme tady pro každého jednotlivého člověka, ani to nemusí být zákazník, abychom mu individuálně pomohli vyřešit cokoli s jeho zdravím.
„Anonymita prostředí nám nahrává do karet, řešíme problémy, které by pacient lékárníkovi v kamenné lékárně plné lidí nesvěřil. A řešíme je tak dlouho, jak pacient potřebuje. Proto jsme také pozastavili investice do klasických chat botů a do komunikace s pacientem stále nasazujeme živé lékárníky. Klíčovým momentem je totiž jejich vstřícný a trpělivý přístup,” vysvětluje PharmDr. Vladimír Finsterle.
Uživatelský komfort jako hnací byznys motor
„Co platilo včera, můžeme využít dnes, ale zítra už je třeba zase něco inovovat. Taková je dynamika technologií, a my v Lékárně to reflektujeme,” říká majitel společnosti.
Lékárna.cz rozšířila v roce 2023 počet kategorií produktů až o 20 %. Vlastní technologie inteligentního vyhledávání se každý rok zdokonaluje, aby navedla zákazníka rychle k tomu, co hledá. Lékárna.cz pomocí AI klasifikuje hledané fráze a podle toho nabízí relevantní produkty každému zákazníkovi. Inteligentní vyhledávání se v loňském roce pozitivně odrazilo na obratu. Přináší tak nejen lepší komfort pro zákazníka oproti standardní variantě hledání, ale je zároveň hnacím motorem byznysu. Součástí zlepšení uživatelského komfortu jsou také pravidelné AB testy pro zjištění, která varianta zákazníkovi lépe vyhovuje, ať už přichází z mobilu, PC nebo notebooku.
„Uživatelský komfort musí být na všech platformách co nejjednodušší. Tři čtvrtiny zákazníků navštěvuje Lékárna.cz z mobilu, proto jsme do ladění mobilní aplikace zapojili i připomínky zákazníků tak, aby aplikace fungovala správně na všech moderních a používaných telefonech. Zároveň jsme zjednodušili celý nákupní proces - doplnili notifikace aby zákazníkovi neunikla žádná akční nabídka. Našim cílem je inovovat tuto nákupní platformu tak, aby byla aplikace uživatelsky jednoduchá, ale zároveň moderní, dynamická,” dodává K. Klodner.
*zdroj: https://www.epharmacydata.com/directory
Pětiměsíční kocourek Popy, kterého někdo odhodil do popelnice, má díky Lékárna.cz k dispozici potřebné CBD kapičky a už se léčí. Popy prodělal těžkou infekci, kvůli které se nepostaví na nožičky a pouze se plazí. Lékárna.cz darovala doplňky stravy za více než 16 500 korun i pro ostatní zvířata. „Útulku jsme dali to, co si předem vytipoval, že by pro zdraví opuštěných zvířat potřeboval nejvíc“, upřesňuje Karel Klodner, ředitel Lékárna.cz.
„U kočiček jsme se připravili na jaro a přísun koťátek. Díky Lékárna.cz máme možnost i nadále podporovat jejich imunitu pomocí kolostra a doplnit CBD kapičky, které jsou nejdůležitější pro našeho Popyho - pětiměsíční kotě, které se potýká s postižením a díky kapičkám se tolik neklepe a je celkově více v klidu,“ říká Anežka Formanová, vedoucí chrudimského útulku. A hned dodává: „Pro pejsky se aktuálně využily především produkty pro posílení pohybového aparátu a imunity“.
Chrudimský patriot Lékárna.cz čtyřnohé kamarády vybavila důležitými doplňky stravy jako je glukosamin pro klouby, lososový olej pro zlepšení srsti a sušené mlíčko pro nejmenší koťátka. V podpoře zvířecího útulku bude Lékárna.cz určitě pokračovat dál. Ve městě Chrudim se nezapojuje poprvé. Sídlo společnosti je od počátku situováno právě v tomto městě, a tak pomáhat právě tady, je přirozené. „Aktivně se podílíme na podpoře sociálních služeb, místních zájmových skupin a útulku pro zvířata. Zaměstnáváme ve vysoké míře obyvatele Chrudimi a pravidelně pro ně pořádáme akce jako Global Wellness Day pro podporu jejich zdravého životního stylu“, vysvětluje ředitel společnosti, Karel Klodner.
Abyste se vy, i vaši mazlíčci cítili dobře
Nabídka veterinárních produktů a potřeb na Lékárna.cz respektuje fakt, že zvíře je dnes běžnou součástí rodiny a má své individuální potřeby. Internetová lékárna proto významně rozšířila veterinární sortiment do uceleného portfolia užitečných pomocníků pro domácí mazlíčky, ať už jimi jsou psi, kočky nebo králíci, ptáci či koně. Chovatelé zde najdou nejen pomůcky vhodné při výcviku (postroje, vodítka, obojky), také kloubní výživu, prémiová krmiva, drogerii a kosmetiku, ale také množství hraček, které jsou nejen praktické a zábavné, ale pro zvířecí seniory i terapeutické. A kromě toho také veterinární léčiva a rehabilitační pomůcky. Pokud se chovatel potřebuje poradit s veterinářem o výběru vhodného produktu, může se obrátit i na veterinární poradnu Lékárna.cz.
Češi reagují na rychle se šířící akutní respirační onemocnění zvýšeným nákupem léčivých přípravků. Ve srovnání se zářím letošního roku stoupl prodej doplňků na imunitu na největší lékárně na českém internetu Lékárna.cz až 9násobně, a to zřejmě v reakci na narůstající výskyt respiračních onemocnění. V košících se nejčastěji objevuje vitamín C, colostrum, selen a zinek. Lékárníci online poradny Lékárna.cz ale upozorňují, že s podporou imunity je potřeba začít mnohem dřív, než se onemocnění začnou šířit. „Stále ale není pozdě,“ říká Mgr. Pavla Horáková, vedoucí farmaceutka online poradny Lékána.cz
Češi v otázce zdraví neřeší prevenci, ale hasí problém: vitamínů i přípravků na podporu imunity nyní prodává největší lékárna na českém internetu Lékárna.cz nejvíc za celý letošní rok, nákupní horečka v tomto segmentu je za posledních 30 dnů o 40 % silnější než loni. Kromě vitamínů, multivitamínů pro děti také rostou nákupy paralenu – celkově se prodeje léků na bolest, chřipku a nachlazení ale drží na úrovni prodejů loňského roku. Příprava organismus na podzimní respirační onemocnění by ale měla začít na konci léta. „Ideálně před začátkem chřipkového období, tedy v srpnu či září, kdy začneme podporovat imunitu a pokračujeme v tom až do jara,” doplňuje lékárnice P. Horáková.
Ochrana dýchacích cest na okraji zájmu
I když Češi evidentně reagují na šířící se virovou nákazu a polykají léčivé přípravky, ochrana dýchacích cest zůstává na okraji zájmu, i když je to nejjednodušší ochrana před nákazou, případně před jejím šířením dál. Roušek a respirátorů si zákazníci Lékárna.cz nakupují celoročně stále stejné množství (v průměru jednotky stovek kusů), letošní nákupy jsou meziročně o 50 % nižší a nerostou ani v aktuálním ohrožení virovou nákazou. „Pokud máte respirační onemocnění, je vhodné vzhledem k ohleduplnosti k ostatním, buď zůstat doma, nebo použít roušku nebo respirátor, pokud musíte vyrazit mezi lidi. Platí to však i obráceně. Pokud víte, že se budete pohybovat v místech s vyšším výskytem lidí, správným použitím roušky nebo respirátoru můžete snížit pravděpodobnost nakažení,” upozorňuje farmaceutka P. Horáková
Některé léky v ohrožení
Situace s léky z ledna letošního roku, kdy Lékárna.cz doslova bojovala o dodávky léčivých přípravků na horečku, chřipku, nachlazení a kašel pro děti i dospělé se pravděpodobně nyní nezopakuje, volně prodejné léky na chřipku, nachlazení a bolest jsou běžně dostupné. V ohrožení je dodávka sirupu na suchý, dráždivý kašel, Robitussin, nicméně zatím je na Lékárna.cz dostupný. Totéž platí pro Coldrex. V obou případech by se však situace měla stabilizovat v únoru 2024. Léky na horečku jako Nurofen, Ibalgin, Paralen jsou v tuto chvíli stabilní.
Jak na viry v kostce
S rostoucím počtem nakažených covidem a chřipkou rezonuje mezi lékárníky v poradně lékárny na internetu Lékárna.cz aktuálně i téma postcovidový syndrom a jeho symptomy. „Lidé s námi nejčastěji řeší dlouhotrvající únavu a padání vlasů,“ shrnuje dotazy na toto téma lékárnice Mgr. Pavla Horáková, vedoucí online poradny. „Zotavení z covid 19 může trvat 3 až 4 měsíce, musí být ale systematické. Vidíme, že lidé z nevědomosti zkoušejí nové a nové produkty, ale protože čekají rychlý efekt, zdá se jim, že nezabírají,” vysvětluje farmaceutka.
Střídání léčivých přípravků nepomůže
Čechy kromě respiračních onemocnění trápí aktuálně dlouhotrvající únava, padání vlasů a bolesti kloubů. „Všechno jsou to dlouhodobé postcovidové symptomy, na které se dnes naši zákazníci opakovaně v online poradně Lékárna.cz ptají,“ říká farmaceutka Pavla Horáková. Češi podle ní řeší tuto problematiku systémem "pokus - omyl" - náhodným zkoušením dostupných volně prodejných produktů. Netrpělivě, bez výsledku. „Je to chyba. Lidé většinou zkoušejí a střídají různé produkty několik měsíců, aniž by vyhledali lékaře, případně se poradili s farmaceutem. Přitom jde o proces vytrvalé léčby,“ vysvětluje Horáková.
Vlasy a klouby po covidu žádají velkou trpělivost
V případě postcovidového vypadávání vlasů je rekonvalescence dlouhodobá, i to může být důvod, proč lidé na střídačku zkoušejí nové produkty bez výsledku. „Zákazníkům doporučujeme kombinaci šampónu a vlasového tonika nebo séra, doplnění vitamínů a minerálů, které pomáhají zdraví vlasů a vlasové pokožky. Mezi nejznámější a účinné patří biotin, zinek a selen. Důležité jsou i vitamíny C, D a železo”, vysvětluje Pavla Horáková, a upozorňuje, že výsledky přicházejí až po 3 – 4 měsících! Pokud se ani po této době stav nemění, farmaceutka upozorňuje, že je nutná návštěva lékaře, ideálně dermatologa.
Při problémech s klouby jsou vhodné přípravky s obsahem glukosaminu, chondroitinu či kolagenu. Horáková ale doporučuje také produkty s obsahem boswellie a MSM, což je organická sloučenina síry. „U těchto složek byla totiž prokázána protizánětlivá aktivita", vysvětluje. Ideální doba používání vhodných doplňků stravy je podle odbornice opět alespoň tři měsíce.
S únavou raději k lékaři
Dlouhodobou únavu je ideální řešit s lékařem. Může se jednat o nedostatek spánku, sníženou imunitu, nedostatek některých vitamínů a minerálů, či dokonce nějakou závažnější chorobu, napříklas diabetes, špatná činnost jater a jiné. Ale i při budování imunity jde opět o cílený a dlouhodobý, ideálně celoživotní, proces.
Vypadávání vlasů řešíme:
Dlouhodobou bolest kloubů řešíme:
Dlouhodobou únavu řešíme:
Stařecká demence postihuje jak lidi, tak vcelku běžně i psí a kočičí seniory. Člověk může stárnoucím domácím mazlíčkům nejen ulevit, nebo dobře nastavenou prevencí nástup onemocnění i oddálit. “Demence u stárnoucích domácích zvířat není nic výjimečného, kromě kvalitní stravy pomůže i to, když budeme našimi čtyřnohým přátelům pravidelné zaměstnávat mozky. Kreativní hry a agility dlouhodobě prospívají jejich mentálnímu zdraví, a to i jako prevence,” říká MVDr. Leoš Železný z veterinární online poradny největší lékárny na českém internetu Lékárna.cz. Dodává, že demence jako součást stárnutí psů a koček postihuje až třetinu všech zvířecích seniorů.
Mentální zdraví starších zvířat ale ovlivňuje i prostředí, ve kterém žijí. „Je dokázáno, že například hádky v rodině často vedou k nechutenství, někdy až ke zvracení u psychicky citlivých jedinců,“ upozorňuje MVDr. Leoš Železný. Vzniká deprese, která působí i na mazlíčka. Někdy se mohou začít zvířata chovat nevrle až agresivně, může to také urychlit nástup potencionální demence.
Staršího psa novým kouskům naučíme
I u zvířat je prevence důležitou ochranou před nemocemi. Kromě zmíněné kvalitní stravy a životní pohody zdůrazňuje veterinář L. Železný ještě pravidelné cvičení, schovávání pamlsků, kreativní hry. „Jedním z projevů stárnutí jsou také poruchy s interakcí. Pes se začne chovat v normálních situacích poněkud jinak, někdy může být až dezorientovaný. Tomu lze předcházet právě tím, že budeme pravidelně zaměstnávat jeho mozek,“ vysvětluje Železný. Rozmanitý druh zábavy udržuje domácího mazlíčka ve formě. Kromě toho, že posiluje tělo, udržuje zvíře obratné a podněcuje jej k učení i v seniorském věku, aktivuje mozek. Takový trénink vyžaduje aktivní zapojení chovatele, ale pomůžou i speciální hračky, které se v poslední době staly hitem v nabídce potřeb pro chovatele. Například na Lékárna.cz je letos tato kategorie 5x silnější ve srovnání s nabídkou loňskou, zákazníci za ně utratili letos 4x víc než loni.
„Záměrně rozšiřujeme nabídku komplexně, tj. od krmiv a běžných potřeb, až k pomůckám a potřebám, které chovatel ocení, když jeho čtyřnohý přítel zestárne nebo onemocní,“ říká Karel Klodner, výkonný ředitel Lékárna.cz.
Čeští majitelé domácích zvířat svým mazlíčkům dopřejí
Zákazníci Lékárna.cz nakupují svým mazlíčkům nejčastěji interaktivní hračky pro psy nebo kočky, které bystří smysly, postřeh a vytrvalost, procvičují mysl. Kromě hlavolamů, se kterými se zvířátka zabaví sama, jsou oblíbené i hračky pro společnou práci s chovatelem, například míčky a pullery. Pětici nejoblíbenějších potřeb, které oddalují mentální stárnutí, doplňují lízací podložky, které zklidňují, laserové paprsky pro interaktivní honičku a klasické plyšové a dřevěné hračky.
Abyste se cítili dobře
Nabídka veterinárních produktů a potřeb na Lékárna.cz respektuje fakt, že zvíře je dnes běžnou součástí rodiny a má své individuální potřeby. Internetová lékárna proto významně rozšířila veterinární sortiment do uceleného portfolia užitečných pomocníků pro domácí mazlíčky, ať už jimi jsou psi, kočky, nebo králíci, ptáci či koně. Chovatelé zde najdou nejen pomůcky vhodné při výcviku (postroje, vodítka, obojky), také kloubní výživu, prémiová krmiva, drogerii a kosmetiku, ale i množství hraček, které jsou nejen praktické a zábavné, ale pro zvířecí seniory terapeutické. A kromě toho i veterinární léčiva a rehabilitační pomůcky. Pokud se potřebuje chovatel poradit s veterinářem o výběru vhodného produktu, může se obrátit také na veterinární poradnu Lékárna.cz.
7 příznaků stárnutí domácích zvířat:
3 nejdůležitější rady, jak oddálit demenci domácích zvířat:
