PharmDr. Pavla Horáková: "Lékaři mnohdy neberou lékárníky jako plnohodnotné partnery pro debatu, což je škoda. Kdo je na tom bitý, je pacient."
Farmaceut, profesionál po celý život - tak zní téma letošního ročníku Dne lékáren, který každoročně pořádá Česká lékárnická komora (letos 20. června). Role lékárníka v moderním zdravotnickém systému nabrala na obrátkách během pandemie Covid19. „První a mnohdy jediný, za kým se pacient mohl jít poradit, byli právě lékárníci. Lékárník má nezastupitelné místo ve zdravotním systému, především v oblasti poradenství a prevence. Ve spoustě případů jsme první linií zdravotní péče, kdy si k nám zákazníci a pacienti chodí pro radu dříve, než navštíví lékaře,“ říká odbornice, farmaceutka, vedoucí online poradny první a největší lékárny na českém internetu Lékárna.cz Mgr. Pavla Horáková
Den lékáren má za cíl edukovat širokou veřejnost o náročné práci farmaceutů, farmaceutických asistentů a dalších nezbytně důležitých zaměstnanců lékáren. Co znamená pro vás?
V tento den můžeme nechat pacienty nakouknout pod pokličku toho, co děláme v širším měřítku. Práce lékárníka není jen o tom, že vystudujeme vysokou školu. Ale musíme se pravidelně i nadále vzdělávat, abychom znali nové trendy a mohli správně poradit. Mnoho věcí se mění a na to musíme reagovat. Čím je ale člověk starší, tím má větší nadhled a s neustálým přísunem informací se vyrovnává lépe. Navíc už umí lépe vyhodnotit, co je důležité a co ne. Mám ráda výzkumy, neboť nám přinášejí stále nové informace o dalších a dalších možnostech či nemožnostech použití již používaných látek, ať už se jedná o léky, potraviny či byliny. To mi přináší komplexnost informací a tím zároveň šířku možností poradenství pro pacienta, zákazníka.
Role lékárníka ve zdravotnickém systému je bezpochyby nenahraditelná. Jak ji ale vnímáte vy?
Ano, lékárník má nezastupitelné místo ve zdravotním systému, především v oblasti poradenství a prevence. Ve spoustě případů jsme první linií zdravotní péče, kdy si k nám zákazníci a pacienti chodí pro radu dříve, než navštíví lékaře. Nejvíce to bylo vidět za COVIDu, kdy většina ordinací lékařů byla zavřená a první a mnohdy jediný, za kým se pacient mohl jít poradit, byli právě lékárníci. Zároveň jsme i posledním záchytným bodem v předepisování a výdeji léků, kdy jsme schopni při výdeji zachytit kontraindikované či chybně předepsané léky a s lékařem vše vyřešit ve prospěch pacienta.
S tím souvisí také zodpovědnost a možná každodenní výzvy
Největší výzvou je to, že se občas stávám i psychoterapeutem. V onlinu je času mnohem více na komunikaci se zákazníky než v kamenné lékárně. Takže se mnohdy telefonáty protáhnou a kromě praktické rady se stávám i tím, kdo si zákazníka vyslechne v tíživé, nebo i radostné situaci. Především starší lidé mají potřebu si povídat. A mnohdy jenom to, že někdo vyslechne jejich strasti, jim neskutečně pomůže. Zároveň mi ale na onlinu chybí přímý kontakt se zákazníky. To kompenzuji tím, že chodím vypomáhat i do naší kamenné lékárny. Vždy se těším na známé tváře, které k nám rády chodí.
Umíte tedy porovnat profesi „tradičního“ lékárníka a lékárníka 21. století, který s pacientem komunikuje v online prostoru. Jaké jsou úskalí budování důvěry?
V kamenné lékárně se důvěra buduje mnohem jednodušeji. Říká se, že oči jsou okno do duše. “Face to face” komunikace je vždy přímější a vždy je vidět, zda zákazník sdělení správně pochopil. Navíc, už od pohledu poznáte pana Nováka či paní Vomáčkovou, kteří se k vám hlásí i když je potkáte ve městě, ne jen v lékárně. V online se důvěra buduje mnohem tíž, především proto, že nás je v poradně několik a vždy zákazník může narazit na jiného lékárníka, který mu odpovídá. Individuální důvěra se buduje snadněji. I když si myslím, že máme dobrý tým lékárníků a důvěru zákazníků, kteří se ptají opakovaně, máme.
Od zákazníka k profesionálům - pociťujete potřebu zlepšení komunikace mezi lékárníkem a jinými zdravotnickými profesionály?
Spolupráce lékárníků a dalších zdravotnických subjektů (především lékařů) je důležitá. Ne vždy však padá na úrodnou půdu. Lékaři mnohdy neberou lékárníky jako plnohodnotné partnery pro debatu. Což je škoda a ten, kdo je na tom bitý je pacient. Ovšem jsou i výjimky, kdy spolupráce lékař-lékárník je skvělá a ve prospěch pacienta.
Otevřeně - v komerčním systému je o pacienta bitva, proto v jeho prospěch hraje ne jen přístup, ale i služby. Lékárna.cz na jaře spustila tři nové. Která je vaše srdcovka?
Za mě to jsou všechny 3 nově nabízené zdravotní služby - Lékový audit, Hledám lékaře i Potřebuji odborné vyšetření. Jak těžké je najít praktického lékaře, pediatra či zubaře víme všichni. Ač je povinností zdravotní pojišťovny nám lékaře zajistit, ve většině případů to končí informací "obvolejte si lékaře v okolí". Proč to nesvěřit někomu, kdo lékaře obvolá za nás a tím nám ušetří spoustu času a nervů? U odborných vyšetření detto. Lékový audit je skvělý především pro pacienty, kteří užívají více léků najednou. Mají nějaké nežádoucí účinky spojené s léčbou či se jen chtějí ujistit, že léky k sobě takto užívat mohou. Dost často se u těch, kteří užívají hodně léků a předepisují jim je různí lékaři, objevují závažné lékové interakce, nebo dokonce kontraindikace. Lékový audit tyhle problémy vyřeší.
Podobnými službami nahráváme přicházejícím trendům ve zdravotnictví. Co v tomto směru považujete v brzké době za klíčové?
Největším trendem bude zavedení distančního výdeje Rx léků a bude z toho těžit ten, kdo na něj bude nejlépe připraven. Dalším trendem by mohla být vyšší a širší péče a prevence v oblasti diabetu, obezity či psychiky.
Budoucnost online lékáren za 5 až 10 let. Jaká bude podle Pavly Horákové?
Za 5-10 roků bude prosperita online lékárny záviset, s největší pravděpodobností, převážně, na výdeji Rx léků a na tom, jaké další nadstandardní služby oproti konkurenci bude schopna nabídnout.
Zpátky do současnosti – jste důležitý, někdy první kontakt pro pacienta. Měl by asi cítit, že vás práce naplňuje a baví. Pořád vás baví?
Největší úspěch mého přístupu je v tom, že i po 15 letech mě ta práce stále baví. Od prvotní možnosti rady v kamenné lékárně jsem se dostala až k tomu, že mohu radit lidem po celé České a Slovenské republice. Nejvíc mě baví ta komunikace s lidmi a možnost jim pomoci, poradit. Jeden milý a vděčný zákazník dokáže přerazit několik chmurných a negativních neúspěchů. A právě tito lidé mě stále ještě drží v tom, že lékárníci jsou potřeba, i když to tak mnohdy nevypadá.
Kdo je Mgr. Pavla Horáková
Vystudovala farmaceutickou fakultu Univerzity Karlovy v Hradci Králové s následnou atestací z veřejného lékárenství. Pracovala v kamenné lékárně Prima, která bývala odborným garantem Lékárna.cz. V Lékárna.cz a pracuje již 15 let, v současnosti jako vedoucí online poradny.
